‘New normal’ untuk bisnis bukan hanya sekedar memakai masker saat keluar atau mencuci tangan. Perusahaan harus mengeluarkan usaha terbaik mereka untuk memastikan stabilitas bisnis setelah pandemik. Kami sudah membahas apa saja yang harus dilakukan saat menghadapi ‘new normal’ dalam white paper kami. Salah satu bagian pentingnya adalah perubahan dalam customer experience (CX).

Men changing his customer experience during new normal by more into digital.

Semakin banyak perusahaan yang menyadari seberapa pentingnya CX saat dan setelah pandemik. Selama pandemik ini, sebagian besar perusahaan tidak hanya mencari untung tapi juga membantu konsumen menghadapi ketidakpastian dengan memberikan customer experience yang lebih baik dan aman selama ‘new normal’.

Apa yang berubah dari customer experience?

Perang harga tidak akan membantu bisnis. Pada tahun 2019, sebelum pandemik meledak, hanya 38% konsumen yang mementingkan harga sementara sisanya mementingkan pengalaman pelanggan. Pandemi yang mengurangi gerak setiap orang memaksa perubahan kebiasaan konsumen secara drastis. Perubahan ini juga membentuk ekspektasi yang baru dan standar pelayanan yang lebih tinggi.

  • Konsumen beradaptasi dengan digital lebih cepat dari sebelumnya. Orang-orang yang sebelumnya berbelanja offline sekarang mulai menggunakan aplikasi eCommerce. Hal ini juga menjadi tantangan yang besar bagi bisnis dan konsumen yang belum terbiasa dengan digitalisasi. Contohnya seperti orang tua yang belum terbiasa menggunakan Tokopedia atau Shopee untuk berbelanja. Aplikasi eCommerce dan bisnis lainnya menghadapi lebih banyak spektrum konsumen dan harus memenuhi ekspektasi mereka.
  • Dengan adanya segmen baru, tampilan website dan aplikasi harus menyesuaikan User Interface (UI) dan User Experience (UX) yang lebih mudah untuk semua konsumennya. Misalnya membuat tombol ‘beli’ lebih terlihat jelas. Tentunya perubahan ini sangat membantu konsumen untuk melakukan transaksi.
  • Bisnis dituntut memiliki value yang lebih tinggi dari sebelumnya. Kepuasan konsumen harus menjadi prioritas utama. Memperbarui model bisnis atau core bisnis menyesuaikan dengan perubahan perilaku konsumen akan menjadi senjata yang kuat selama masa ‘new normal’. Berikan pesan untuk para konsumen bahwa bisnis kamu hadir untuk mereka.
  • Pelayanan cepat akan menjadi salah satu kunci apakah konsumen akan memberikan review baik atau buruk terhadap bisnis kamu. Digitalisasi tentunya memberi label ‘instan’ dalam benak para konsumen. Mereka ingin semua proses mulai dari membalas chat hingga proses pengiriman terjadi dengan cepat dan mudah.
  • Personalisasi layanan yang kamu berikan khusus untuk setiap konsumen. Mungkin kamu sudah pernah tau sebelumnya tentang layanan yang dipersonalisasi, seperti sapaan “Halo, Linda” dalam sebuah aplikasi atau email. Lalu lebih jauh lagi seperti sistem rekomendasi yang ada di Netflix dan Youtube, semuanya disesuaikan khusus ke setiap penggunanya. Coba personalisasi layanan kamu untuk memberikan kesan lebih dekat dengan setiap konsumen.
  • Self service juga pilihan yang bagus untuk konsumen. Mereka bisa melakukan kegiatan seperti memilih barang hingga pembayaran tanpa harus menunggu respon dari kamu. Tapi, kemudahan dan kecepatan dalam self service haruslah tinggi. Bisnis harus dapat membuat semua proses yang dilalui oleh konsumen saat berbelanja atau menggunakan suatu layanan menjadi intuitif.

Tantangan customer experience saat ‘new normal’

Bersiap dengan ‘new normal’ berarti kamu harus mengenal semua masalah dan tantangan yang akan datang. Banyak bisnis yang tidak mampu bertahan bahkan sebelum transisi ‘new normal’ terjadi. Sebelum mengambil langkah yang tepat, ketahui masalah-masalah yang akan kamu hadapi nanti.

Gagal menganalisis perubahan pada konsumen akan berdampak buruk bagi bisnis. Perubahan yang terjadi kepada konsumen sangatlah drastis. Ketika kamu gagal melihat perubahan pada konsumen, kamu juga akan gagal kebutuhan dari konsumen dan jadi kerugian besar bagi bisnis.

Walaupun kamu berhasil mengatasi perubahan perilaku konsumen, jika tidak beradaptasi kamu tetap akan gagal. Adaptasi yang kami maksud adalah digitalisasi. Perubahan perilaku konsumen sangat memaksa bisnis melakukan digitalisasi. Tidak berhenti disitu, untuk melakukan digitalisasi seperti membuat aplikasi atau website tentunya tidak.

Be Proactive, Not Reactive

Tiga strategi customer experience sederhana saat ‘new normal’

Customer Experience in new normal: Girl Using phone to buy products
  1. Kenali konsumen-mu. Pahami apa layanan yang konsumen butuhkan dan alasannya. Kumpulkan data penting tentang kebutuhan konsumen dengan melakukan riset kualitatif dan kuantitatif. Petakan konsumen sesuai dengan karakteristik, preferensi, kebutuhan, dan perilaku lalu sesuaikan pelayanan untuk setiap kelompok.
  2. Miliki kerangka digitalisasi yang jelas. Untuk memiliki sistem digitalisasi yang memadai, seperti membuat aplikasi, akan membutuhkan banyak dana dan developer ahli. Tapi pilihan untuk digitalisasi tidak selalu mahal. Kamu dapat membuat layanan digital yang canggih cukup dengan satu chatbot. Chatbot bisa melayani konsumen dari tanya jawab hingga belanja cukup dari aplikasi perpesanan seperti WhatsApp. Tidak hanya konsumen sudah terbiasa menggunakan aplikasi perpesanan, bisnis kamu juga diuntungkan dengan kecepatan respon, personalisasi, self service, dan lebih banyak lagi.
  3. Ambil keputusan dan jalankan CX dengan empati dan rasa peduli dengan situasi yang dihadapi konsumen.

Kesimpulan

Perubahan perilaku konsumen memberikan banyak tantangan bagi bisnis. Transisi ke ‘new normal’ membutuhkan penyesuaian besar pada sektor bisnis. Untuk mengatasi tantangan dari perubahan perilaku konsumen dan tingginya ekspektasi mereka, solusi yang bisa diadaptasi oleh semua bisnis adalah menggunakan chatbot. Jika kamu ingin memiliki satu untuk meningkatkan customer experience, Vutura menyediakan chatbot builder yang sederhana dan mudah tanpa harus melakukan coding.