Chatbot sejatinya memang sudah diakui dan dikenal untuk meningkatkan efektivitas dalam memberikan layanan konsumen bagi bisnis Anda, tetapi chatbot juga memiliki andil dalam peningkatan customer experience hingga tahap yang Anda inginkan. Jika saat ini Anda ingin meningkatkan customer experience dengan chatbot yang sudah Anda miliki saat ini, berikut ini merupakan hal apa saja yang dapat dilakukan oleh chatbot untuk memaksimalkan seluruh tahapan customer journey pada bisnis Anda.

Bagaimana cara kerja chatbot?

Chatbot merupakan salah satu bagian dari artificial intelligence (AI) yang digunakan untuk mengolah pesan otomatis untuk berbagai macam platform seperti website, Facebook messenger, WhatsApp, dan yang lainnya.Chatbot dikenal mampu memberikan respon layaknya manusia dengan adanya natural language process (NLP), seperti yang dilansir pada Practical Commerce, berikut merupakan langkah-langkah yang dilakukan oleh NLP untuk mengolah serta merespon teks chatbot

  • Tokenisasi, dengan serangkaian kata-kata (karakter), pengolah bahasa alami akan membagi kata-kata tersebut menjadi beberapa bagian atau token yang signifikan secara bahasa atau berguna untuk aplikasi tersebut.
  • Named entity recognition, mencari kategori kata, seperti nama produk, nama konsumen, atau alamat.
  • Normalisasi, memproses teks dalam upaya menemukan kesalahan ejaan atau tipografi yang mungkin memengaruhi makna teks.
  • Part of speech tagging, identifikasi teks dengan tujuan memahami struktur kalimat yang kompleks dan bagaimana struktur itu mempengaruhi makna.
  • Dependency parsing. Mencari subjek dan objek dalam teks yang diberikan untuk menemukan frasa dependen.
  • Analisis, untuk mengetahui apakah pengguna tersebut memiliki pengalaman yang baik atau jika percakapan obrolan harus ditingkatkan.

Tahapan consumer journey

Menurut McKinsey, terdapat 5 tahapan dalam penentuan keputusan konsumen, yaitu Awareness (kesadaran akan suatu produk), Familiarity (rasa akrab saat melihat atau mengetahui sebuah produk), Consideration (pertimbangan mengenai produk), Purchase (transaksi untuk mendapatkan produk), dan Loyalty.

Penting untuk memahami consumer journey karena dapat membantu Anda mempermudah penentuan strategi marketing yang sesuai. Selain itu, dengan adanya peta consumer journey ini dapat memudahkan Anda untuk menemukan pain points yang dihadapi oleh konsumen dan juga untuk meningkatkan conversion-rates

Saat ini, digitalisasi telah menjadi peran penting, bahkan menjadi ‘The New Normal’ dalam proses consumer journey. Bagaimana tidak, contohnya adalah kebiasaan mencari sebuah produk dengan kata kunci pada situs pencarian yang mengarahkan penggunanya pada situs e-commerce maupun situs bisnis tersebut, atau kebiasaan konsumen meletakkan barang yang diinginkan pada wishlist e-commerce.

Statistik consumer journey
Source: Koobr.com

Chatbot dalam setiap tahapan consumer journey

Awareness dan familiarity

Tahap awareness and familiarity merupakan tahapan yang sangat penting untuk diperhatikan. Karena jika tidak, keberhasilan tahapan selanjutnya akan berpeluang kecil atau bahkan tidak dilanjutkan kembali oleh konsumen. Pada tahap awareness ini, konsumen Anda mulai mengidentifikasi bahwa mereka memiliki masalah, atau ketika mereka mulai melihat peluang. Banyak hal yang dapat dilakukan untuk mendekatkan konsumen pada tahap ini, mulai dari membuat instagram ads hingga menggunakan live chat atau chatbot sebagai asisten pribadi mereka sebelum melakukan transaksi.

Hal yang dapat dilakukan oleh chatbot pada kedua tahapan ini adalah meletakkan chatbot atau chat widget pada situs Anda. Dilansir dari Intercom, 74% konsumen mengharapkan adanya chatbot dalam pada sebuah website sebagai alat bantu untuk mendapatkan informasi.

Chatbot widget pada website BLP Beauty
Contoh penggunaan chatbot widget pada website

Consideration

Pada tahap consideration, pelanggan mulai mengevaluasi produk Anda sebagai solusi atau peluang yang mereka butuhkan. Bantu mereka menyadari itu dengan personalisasi dan memberikan informasi yang tepat dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Di tahap ini Anda tentu saja perlu untuk mempertimbangkan tentang jenis informasi apa yang perlu diketahui dan dibagikan oleh target customer Anda untuk membantu mereka menyadari bahwa produk yang Anda miliki adalah jawaban atau solusi mereka.

Outgrow menyatakan bahwa 53% konsumen lebih tertarik untuk melakukan transaksi dengan brand yang memiliki layanan percakapan. Dengan mengandalkan percakapan chatbot, penyampaian informasi mengenai produk atau kebutuhan konsumen secara personal dapat tercapai dengan mudah. Selain itu, dengan adanya chatbot mampu membuat brand ataupun produk Anda menjadi pilihan terbaik bagi konsumen.

Konten dan percakapan apa saja yang dapat dilakukan oleh chatbot untuk memudahkan keberhasilan dalam tahap consideration? Banyak hal yang dapat dilakukan oleh chatbot dalam tahap ini, seperti memberikan daftar FAQ pada konsumen mengenai brand dan juga alur transaksi, memberikan rekomendasi produk sesuai dengan informasi yang telah diberikan oleh konsumen, serta memberi tahu letak produk pada website atau e-commerce.

chatbot conversation
Penggunaan chatbot pada tahap consideration

Purchase dan loyalty

Meskipun benar yang disampaikan oleh Hubspot bahwa 47% pelanggan merasa terbuka untuk melakukan pembelian dari chatbot, namun pada saat pelanggan mulai melewati tahap pengambilan keputusan, tugas Anda adalah mengarahkan konsumen dan memberikan customer experience terbaik yang akan mereka ingat.

Penggunaan chatbot pada tahap purchase selain membantu proses transaksi juga membantu konsumen untuk melakukan pengecekan proses pemesanan produk yang tentu saja dapat memudahkan konsumen untuk mendapatkan kejelasan mengenai produk yang sedang ia beli.

Pada tahap loyalty, Anda dapat menggunakan chatbot untuk memberikan beberapa pertanyaan atau kuesioner mengenai kepuasan pelanggan dan loyalty points yang bisa ditukar menjadi diskon untuk transaksi selanjutnya. Dengan cara ini, Anda memberikan kesempatan pada konsumen untuk terlibat dengan brand dengan memberikan informasi berharga tentang bagaimana perasaan mereka tentang brand yang Anda miliki. Hal ini tentu saja merupakan peluang bagi bisnis Anda untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda peduli terhadap mereka dan menghargai segala transaksi mereka.

Yang perlu dilakukan setelah mendapatkan konsumen baru 

Anda jangan cepat merasa puas setelah mendapatkan konsumen baru, banyak bisnis yang membuat kesalahan dengan merasa sudah cukup dengan tuntasnya seluruh tahapan customer journey. Meskipun Anda mungkin telah mendapatkan konsumen untuk melakukan pembelian dari membawanya dari tahap awareness hingga tahap purchase, pekerjaan tidak berakhir pada tahap akhir. Terlebih jika tujuan Anda adalah untuk meningkatkan loyalitas brand pada konsumen juga.

Jadi, apa yang perlu untuk Anda lakukan setelah konsumen baru sudah melewati seluruh tahapan customer journey? Melakukan re-engagement kepada konsumen.

Dengan chatbot yang sudah Anda miliki, Anda dapat mengirim pesan yang mampu meningkatkan keinginan konsumen untuk kembali dan mengarahkan mereka melalui beberapa tahapan yang sama untuk melakukan pembelian lagi. Beberapa cara utama untuk melakukan ini adalah mengirim pesan promosi yang menampilkan penjualan, memberikan diskon pada produk yang ada pada daftar wishlist konsumen, atau memberikan rekomendasi produk sesuai dengan produk-produk yang pernah dilihat oleh konsumen pada tahap consideration.

Vutura sebagai solusi dalam meningkatkan customer experience

Istilah “usaha minimal untuk hasil maksimal” tentu saja dapat diterapkan jika Anda menggunakan Vutura sebagai jasa penyedia chatbot Anda. Tingkatkan customer experience pada bisnis Anda dengan mudah tanpa perlu memahami coding dan segala hal teknis lainnya. Anda dapat dengan mudah membangun percakapan chatbot Anda sesuai dengan branding yang Anda inginkan. Segera daftarkan bisnis Anda dan rasakan berjuta keuntungan yang akan Anda dapatkan dengan menggunakan jasa chatbot Vutura.

Digitalisasi Tahapan Consumer Journey Anda Dengan Vutura